Conduire une communication professionnelle adaptée dans le cadre de la prise en charge d’un bénéficiaire dans une structure sanitaire ou médico-sociale

Objectifs et contexte de la formation

Les professionnels exerçant au sein des structures sanitaires et médico-sociales sont amenés à communiquer quotidiennement avec des bénéficiaires aux profils et aux besoins diversifiés, leurs proches ou aidants ainsi qu’avec les autres professionnels participant à leur prise en charge ou à leur accompagnement.

L’évolution des pratiques professionnelles renforce les exigences associées à ces interactions. La diversité des situations rencontrées – état de santé, âge, anxiété, difficultés de compréhension, maîtrise de la langue, situation de handicap ou encore degré d’autonomie – nécessite d’individualiser la communication et de s’assurer que les informations délivrées sont effectivement comprises. La place croissante accordée au bénéficiaire dans les décisions qui le concernent et l’implication des proches dans les parcours renforcent également la nécessité de maîtriser les modalités de communication adaptées à chaque interlocuteur.

Les professionnels peuvent par ailleurs être confrontés à des situations relationnelles sensibles ou conflictuelles, notamment en raison de l’état émotionnel du bénéficiaire ou de son entourage, de délais d’attente, d’incompréhensions ou de contraintes organisationnelles. Ils doivent alors être en mesure de maintenir une communication professionnelle, de réguler l’échange et de mobiliser des techniques adaptées de prévention et de désescalade des tensions.

Enfin, la continuité et la coordination de la prise en charge reposent sur la capacité des professionnels à sélectionner, structurer et transmettre aux membres de l’équipe les informations utiles, dans le respect de la confidentialité et des règles de sécurité, notamment lorsque les échanges s’effectuent au moyen d’outils numériques.

Dans ce contexte, la communication ne relève pas uniquement de qualités relationnelles individuelles. Elle mobilise des compétences professionnelles spécifiques, susceptibles d’être acquises, mises en œuvre et évaluées dans des situations de travail.

La formation « Conduire une communication professionnelle adaptée dans le cadre de la prise en charge d’un bénéficiaire dans une structure médico-sociale ou sanitaire » répond à ce besoin en permettant aux professionnels de développer et de faire reconnaître leur capacité à recueillir des informations fiables auprès du bénéficiaire, adapter leur communication à ses besoins spécifiques, conduire les échanges avec ses proches ou aidants, vérifier l’efficacité de la communication, gérer les situations relationnelles conflictuelles et assurer des transmissions structurées au sein de l’équipe pluriprofessionnelle.

Elle vise ainsi à professionnaliser et sécuriser les pratiques communicationnelles dans les différentes situations rencontrées au cours de la prise en charge ou de l’accompagnement d’un bénéficiaire.

Public cibles

La formation s’adresse aux professionnels en poste ou prenant un poste dans une structure sanitaire ou médico-sociale, dont l’activité implique une communication directe avec :
• les patients, usagers, résidents ou personnes accompagnées, désignés dans le référentiel sous le terme générique de « bénéficiaires » ;
• leurs proches ou aidants ;
• les professionnels participant à leur prise en charge ou à leur accompagnement.

Elle concerne ainsi différents professionnels amenés, dans le cadre de leurs fonctions, à accueillir, informer, accompagner ou prendre en charge des bénéficiaires et à interagir avec une équipe pluriprofessionnelle.
Elle peut également concerner des personnes en reconversion professionnelle dès lors que leur projet professionnel est orienté vers une fonction exercée au sein d’une structure sanitaire ou médico-sociale et impliquant ces interactions.

Durée de la formation :

21 Heures

Prérequis :

• pour les professionnels en activité ou prenant un poste, d’exercer ou de se préparer à exercer une fonction comportant une relation directe avec des bénéficiaires au sein d’une structure sanitaire ou médico-sociale ;
• pour les personnes en reconversion, de disposer d’un projet professionnel défini visant l’intégration d’une structure sanitaire ou médico-sociale dans une fonction comportant une interaction directe avec les bénéficiaires.

Compétences visées

C1 – Accueillir le bénéficiaire et conduire un échange structuré, en mobilisant les techniques de communication verbale et paraverbale, le questionnement, la reformulation et l’écoute active afin de recueillir des informations fiables, d’identifier ses besoins, notamment lorsqu’une adaptation liée à une situation de handicap est nécessaire, et de favoriser son adhésion à la prise en charge.

C2 – Adapter sa communication aux besoins spécifiques du bénéficiaire, en tenant compte notamment de son état de santé, de son âge, de son niveau de compréhension, de sa culture, de sa langue ou d’une situation de handicap, afin de lui délivrer une information accessible et compréhensible et de choisir, lorsque nécessaire, un support ou un canal adapté.

C3 – Conduire les échanges avec les proches ou les aidants, en déterminant leur place dans l’échange et les informations pouvant être partagées dans le respect des droits du bénéficiaire, de son consentement, du secret professionnel et de la confidentialité, afin de favoriser leur compréhension et leur implication sans se substituer au bénéficiaire.

C4 – Évaluer l’efficacité de la communication mise en œuvre, en observant les réactions du bénéficiaire, en vérifiant sa compréhension et en ajustant les techniques, supports ou modalités utilisés afin d’atteindre l’objectif de l’échange et de favoriser son adhésion.

C5 – Gérer une situation relationnelle conflictuelle ou tendue, en prenant en compte les contraintes organisationnelles et l’état émotionnel du bénéficiaire ou de son proche et en mobilisant des techniques d’écoute, d’assertivité et de désescalade afin de préserver la relation et la sécurité des personnes.

C6 – Assurer les transmissions nécessaires à l’équipe pluriprofessionnelle, en sélectionnant, hiérarchisant et structurant les informations utiles et en utilisant les outils professionnels adaptés, notamment numériques, dans le respect de la confidentialité et de la sécurité des données, afin de contribuer à la continuité, à la coordination et à la sécurité de la prise en charge.

Modalités d’évaluation

Épreuve 1 — Mise en situation professionnelle reconstituée – production orale – 45 minutes
Compétences évaluées : C1, C2, C3, C4 et C5  
Le candidat est placé dans une situation professionnelle reconstituée au sein d’une structure sanitaire ou médico-sociale. Il accueille un bénéficiaire, accompagné d’un proche aidant, présentant une situation nécessitant une adaptation de la communication : situation de handicap, anxiété, difficultés de compréhension, barrière linguistique, âge, particularités culturelles ou état émotionnel particulier.

Organisation :
• Préparation du candidat : 10 minutes
• Mise en situation professionnelle reconstituée : 20 minutes
• Entretien avec le jury : 15 minutes.  

Épreuve 2 — Transmission professionnelle orale et écrite – Production orale et écrite – 20 minutes
Compétence évaluée : C6
À la suite de la mise en situation, le candidat doit transmettre les informations utiles à un professionnel de l’équipe pluridisciplinaire.
Il réalise successivement :
• une transmission orale structurée à un membre de l’équipe pluridisciplinaire
• une transmission écrite à l’aide d’un outil professionnel numérique

Organisation proposée
• Transmission orale : 5 minutes   
• Transmission écrite numérique : 15 minutes

Méthodes Pédagogiques :

Novétude Santé Pro II prône la méthode pédagogique dite « active » qui place le participant au cœur du dispositif. Il devient dès lors l’acteur principal de son apprentissage. En ce sens, Novétude Santé Pro II favorise le « social learning » qui constitue un apprentissage participatif basé sur la coopération et la co-construction de savoirs entre les stagiaires pour devenir ensemble acteurs de leur formation.

Méthodologie du feed-back lors des mises en situation simulées en 3 étapes :
Étape 1 : auto-évaluation du stagiaire avec réflexivité
Étape 2 : retour des observateurs qui auront été désignés à l’aide d’une grille d’observation
Étape 3 : retour du formateur pour synthétiser les avis exprimés et apporter des informations complémentaires

Accessibilité :

Puisqu’une des valeurs que nous prônons est l’inclusion, Novétude Santé Pro II porte une attention particulière à l’accueil des personnes en situation de handicap. C’est pourquoi, nous recommandons au participant de signaler, dès son inscription, la nature de son handicap ainsi que ses besoins spécifiques, afin que nous puissions l’accueillir dans des conditions optimales.

Novétude Santé Pro II a porté une attention particulière aux problématiques du handicap dans la construction du référentiel de compétences et d’évaluation. Tout d’abord, dans le cadre du respect du règlement des évaluations, il est à noter que tout candidat peut saisir le référent handicap du certificateur pour :
- ménager les modalités d'évaluation
- obtenir l’assistance d’un tiers lors de l’évaluation.

Ainsi, les supports et le matériel nécessaires à la réalisation des évaluations pourront être adaptés. Sur conseil du référent handicap et, dans le respect des spécifications du référentiel, le format de la modalité pourra être adapté.

Novétude Santé Pro II s’engage, dans la mesure du possible, à élaborer des modalités d’évaluation inclusives permettant une adaptation du format. Par ailleurs, les membres des jurys sont informés et sensibilisés aux questions d’égalité de traitement et de lutte contre toutes formes de discriminations (origine, sexe, situation de famille, apparence physique, handicap, orientation sexuelle, identité de genre, âge, opinions politiques, religion etc.).